Как компания Eldorado укрепляет репутацию работодателя среди сотрудников и соискателей

Основная HR-цель компании — стать выбором номер один среди работодателей отрасли. Но как создать бренд, на который придут соискатели? Вот как это сделали в компании Eldorado.

В октябре 2018 года Eldorado запустила исследование бренда работодателя. Было очень важно определить позиционирование компании на рынке труда, основные потребности и ожидания сотрудников, определить сильные и слабые стороны, проанализировать конкурентный рынок, а также исследовать репутацию компании среди потенциальных работников и внешних экспертов по подбору персонала.

Опрос внутренней и внешней аудитории длился до апреля 2019 года, анализ данных — до июня. Целевой аудиторией были члены команды Eldorado, в том числе новички, которые проработали меньше трех месяцев, бывшие сотрудники, работники отраслевых компаний-конкурентов, соискатели с опытом работы, студенты, а также представители рекрутинговых агентств. Eldorado стала первой компанией, которая провела исследование такого масштаба и формата в Украине. Полученные результаты стали мощным толчком к изменениям в будущем.

По итогам опроса компания сформировала план мероприятий по развитию бренда, а также EVP, который будет презентован в рамках новой коммуникационной платформы.

Сильные стороны Eldorado, отмеченные в рамках исследования:

1. Репутация: за 21 год работы на рынке Eldorado завое­вала репутацию устойчивого бизнеса и надежного работодателя.
2. Возможности: стабильная компания, можно планировать и строить свою карьеру, есть много историй успеха от продавца до управляющего магазином и даже топ-менеджера.
3. Вознаграждение: белая выплата заработной платы и регулярный ее пересмотр, прозрачные и справедливые принципы расчета и выплаты бонусов, а также обеспечение сотрудников всеми социальными гарантиями.
4. Команда: в компании работают больше 5 тыс. человек. Костяк команды  более чем из тысяч человек составляют работники со стажем работы в компании 5, 10, 15 и даже 20 лет!
5. Стабильная работа: постоянное место работы, понятные обязанности, согласованный график, интересные проекты и т. д.

Приоритетными зонами развития стали формирование клиентоцентричной стратегии, изменение культуры продаж, усиление функции обучения, диджитализация рутинных процессов и забота о сотрудниках.

В рамках клиентоцентричной стратегии в Eldorado прои­зошла трансформация ряда бизнес-процессов. Основным инструментом изменений стала технология сервис-дизайна. Благодаря этому компания изменила ряд ключевых бизнес-процессов. Основными из них стали новые стандарты обслуживания клиентов, основанные на исследованиях ведущих консалтинговых компаний и с учетом customer journey map Eldorado. Под реализуемые изменения компания разрабатывает обновленный формат магазинов, который планирует запустить этой осенью.

Обновленные стандарты сервиса

"Собрать передовой опыт в предоставлении высококачественного сервиса, сделать так, чтобы каждый раз намерение клиента приобрести технику трансформировалось в клиентский путь в Eldorado, а также сделать покупки качественными, а обслуживание быстрым. Для этого в июле прошлого года начался процесс разработки и внедрения обновленных стандартов сервиса", — говорит директор департамента розничной торговли Eldorado Михаил Козлов.

В рамках проекта изменился подход к клиенту: дистанция, время общения, формат ведения беседы, модель продаж. Также претерпел изменения блок презентации товара, которая теперь осуществляется по двум сценариям: консультация онлайн и классическая презентация в магазине.

Компании важно, чтобы уровень обслуживания клиентов был максимально комфортным и ненавязчивым, именно на этом в Eldorado и сделали акцент в обновленных стандартах сервиса.

Управляющие магазинами, их заместители, продавцы и технические специалисты в онлайн-формате прошли курс "Стандарты сервиса" и контрольное тестирование после изучения курса. Всего в программу обучения были вовлечены более 1,6 тыс. сотрудников.

Силами региональных тренеров проведено 916 онлайн-уроков, обучение прошли около 2,8 тыс. сотрудников. Только за июнь 2020 года проведено 800 учебных мероприятий различных форматов, по времени это суммарно составило более 400 часов.

Стандарты сервиса позволят внедрить современный унифицированный клиентоориентированный подход.

Наставничество

Наставничество в Eldorado работало всегда. Культура обмена опытом и знаниями — это основа для предоставления качественного сервиса покупателям. В начале 2018 года мы обновили и усилили принципы программы. Сегодня каждый сотрудник может стать наставником и получить вознаграждение за свой вклад в формирование культуры самообучающейся организации.

"Участие в программе наставничества добровольное, и мы получаем высоко мотивированных к данной роли сотрудников, которых впоследствии готовим и обучаем необходимым знаниям и навыкам. Мы ставим обязательным условием качественную подготовку новичков для дальнейшего карьерного роста. Таким образом коллектив получает в руководители не только высокоэффективного профессионала, но и менеджера с готовым навыками управления персоналом по корпоративным принципам", — говорит директор департамента по работе с персоналом Eldorado Сергей Береснев.

Чат-бот

Над проектом НR chat-bot Eldorado трудились 25 человек (900 рабочих часов), чтобы создать качественный сервис-помощник не только для сотрудников, но и для соискателей. Теперь сотрудники могут быстрее решать кадровые вопросы, планировать обучение, получать новости компании, искать контакты и многое другое, а соискатели — быстро пройти собеседование, чтобы получить желаемую должность.   

"Нашу помощницу зовут ELSA (Eldorado Staff Assistant), и мы продолжаем вести работу по ее усовершенствованию, ведь этот сервис должен стать действительно незаменимым", — поясняет руководитель проекта HR chat-bot Eldorado Наталья Бабич.

Это лишь часть проектов глубинной трансформации бренда работодателя Eldorado и компании в целом. Специалисты компании продолжают свою работу и вместе с креативным агентством готовят коммуникационную платформу и креативную концепцию бренда работодателя.